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昨日、話してきた内容です。



まずは、今後のサービス体制について。

ジュルヌの現在考えているアフターサービスについての書面です。

http://www.webchronos.net/sns/?m=pc&a=page_fh_album_image...

どうやら、社外秘のようですが、私に下さったので、社外秘でも何でも無いのでしょう。

配送を受け付ける条件として、

・ディスコン・限定品の代替品の提供は出来ない。

・紛失した場合は、保険会社の補償範囲内でしか、金額を補償しない。

・時計の性能（精度異常等）は、補償しない

この条件に同意した方のみ、配送を受け付けるそうです。

この条件で、顧客は、安心して配送を頼めますでしょうか？

この説明を聞いて、

「これでは、ジュルヌ側は、まったくリスクを負う気がないという事ですね。」

と、言いましたら、

「これを受ける事は、こちらにとりまして、大変なリスクを負うんです。」

と、おっしゃいました。

で、最後のほうに、警備員が届ける場合は、20~30万の料金がどうこうと書いてありますね。

「この料金は、こちらが負担するんですか？」

との問いには、

「どちらの負担か、検討中です。」

と・・・。

でも、この書き方は、顧客が負担するとしか思えない書き方ですね。

私には、ジュルヌ側にどういうリスクがあるのか、さっぱり分かりません。

これが、ジュルヌオーナーに、後日郵送するという手紙ですかね？

自殺行為です。



それと、配送については、こういう条件でなら受け付けるという事は、前から購入したお客さんに説明していた、と言われたのですが、私は、オクタクロノの時も、サンティグラフの時も、

「修理やオーバーホールの時は、配送できるようになりますので・・・。」

と言われているんです。

その事を言いますと、

「そんなはずは、ありませんが？以前から、このように説明する事になっています。」

だ、そうです。

「私は、2度の購入の際には、そのような説明は受けて無いですよ。サンティの時は、担当さん以外に、Hさんも側におられたのですから、もし担当さんが、間違った事を言ったのなら、『それは、違います。』と、訂正があるんじゃないですか？」

と、問い正しても、首をかしげて不思議そうな顔をするだけ・・・。



書面で連絡するとメールが来て、その内容の問合せをしても何も教えてもらえず、そうこうするうちに、突然、返品同意書が届いた事についても、

「全くご連絡が行きませんでしたでしょうか？それは、お怒りになるのはごもっともだと、私も思います。」

まるで他人事・・・。

この人は、どこに勤めているんですかね？



・いろいろあって担当さんがこちらに来る事を承諾してくれた事

・佐川で送れるように交渉して来たので、佐川急便で送って下さいと言われた事

・私が４月に持って行くと言っているのに「本社から急いで修理するようにとの指示もありますから、早く送って下さい。」と言われた事

・返品とは一言も言っていないし、また言われてもいないのに、返品する事になってしまった事

この件について聞いてみても、

「担当は、そのような事は言っていない、と言っております。」

「担当からは、そのように報告されておりません。」

と、はねつけられます。

「私が、今日来る事は、お伝えして有りますね？なのに何故、ここに担当さんは、同席しないんですか？」

と、聞くと、

「現在、入院中ですので・・・。顔に発疹が出来たもので、女性としては、人前には・・・。ご理解下さい。」

と、言われました。

「それならそれで仕方ないにしても、そちらの話を聞いていると、『担当が、担当が』と、責任転嫁をしているとしか思えない！」

さすがに頭に来て、こう言いましたら、

「責任転嫁などしておりません！○○は、ここで一番優秀なスタッフです！」

と、言われてしまいました。

一番がこれでは、他は推して知るべしです。

今回上京した際に対応された方は、届いた手紙の内容について電話で話をした方なのですが、オクタクロノが壊れた話も知らないし、サンティの納期が3月に延びた事も知りませんでした。

一体、顧客管理はどうなっているのか、と、聞くと、

「個人の情報を、担当者以外に知られると嫌がるお客様がいらっしゃるので・・・。」

なんで、他の店員に知られて嫌がるんでしょう？

私が書面の内容を問い合わせたときに、ブティックの他の方が、その内容を知らなかったという事については、

「他の者も、もちろん知っておりました。ですが、例えば、あるお客様の奥様から、購入された時計について問合せがありました場合、その問合せにお答えしてしまいますと、いろいろと問題がある場合もございますので、担当者以外は、お問合せにはお答えしない事にしております。」

何だ、それ？

今回とは、全く事情が異なります。

これだけの事態になっている本人が電話してきて、しかも、担当者が休んでいる状態なのに、それでも担当からしか教えてもらえない？

訳のわからないお店です。



「『納品、修理の時、お持ちいただく場合は、お客様が東京においでいただくついでに、こちらにお持ち頂くようになっておりますので。』と、この前の電話でおっしゃいましたよね。私は、上京する事なんて、何年もありません。わざわざ、来ているんです。それなのに、『ついでにお寄り頂くので、交通費・宿泊費等はお出しできないんです』と、おっしゃるのは・・・。」

と、言いますと、

「私？私は、そういう事は、言っておりません。」

「えっ？そうおっしゃいましたよ？」

「いえ、言っておりません！」

まるで、子供です。

私が、勘違いするとは思えないんですけどね・・・。



１時間以上、話をしても、全く満足な回答が得られなかったので、最後のほうには、私も同じ事を繰り返し言っている状態になりました。

すると、こちらが話をしている最中に、

「ですから！ですから、私どもでは、そのようなサービスをしない事になっておりますので！○×△□・・・。」

と、声を張り上げて、私の話を遮る始末です。

（なんだ、この責任者・・・。）

呆れて、席を立ちました。

責任者がこの程度だとすると、私の担当さんがブティックで一番優秀というのは、本当かも知れません。



こんな責任者が相手では、例えブティックの店員が、顧客の要望に応えようと思っても、許しが出るわけない・・・。

はっきり言いますけど、阿呆です。



担当しか知らないので、回答の無かった件については（ほとんど全部ですが・・・）、担当が回復したら連絡をくれる事にしてもらいました。



こんなんじゃ、疲れて仕方ないです。

ジュルヌは、変る気配すらありません。

力、及ばず、申し訳ありませんでした。



以上、ご報告まで。



それから、

「こちらで納品の後に、盗難にあった方がいらっしゃると聞いたと、この前の電話で話しましたけど、配送不可だと、今後もまた、そういう事が起こるんじゃないですか？」

と、聞いてみましたら、

「私は、こちらに来て３年になりますが、そのような事例は、１件もございません。」

と、やっぱり、言われました。

ふーん・・・。



模範解答

『担当も、今回の件では、精神的にかなり疲弊しております。私どもでも、詳しい聞き取りを行いたいのですが、それがかなわない状態でして・・・。わざわざお越しいただいたのに、申し訳ございません。担当が回復いたしましたら、必ずそちらに説明に伺わせますので、それまで今少し、お待ち下さい。』

これでも、納得できないかも知れないけれど、せめてこのぐらいは言える人を出してきて欲しかったなぁ・・・。